Bei uns wird Kundenservice (nicht) groß geschrieben!

Kundenservice – braucht man so was? Bei großen bzw. teuren Dingen schon. Aber bei kleinen Dingen? Bei Babyartikeln? Löffeln? Bechern?
Heute bekommt ihr von mir mal keine Produktvorstellung, sondern 2 kurze Geschichten. 2 verschiedene Produkte, 2 verschiedene Babyhersteller. 2 völlig verschiedene Reaktionen des Kundenservice. Für mich sehr aussagekräftig, weiß ich doch nun, wo ich wohl nichts mehr kaufen werde.

Primamma – Babys erster Löffel (Wert: 1.99 Euro)

primamma

Ich liebe die Löffel von Primamma! Die Firma gehört übrigens zu MAM Babyartikeln und mein damaliger Bericht ergab sich eher durch Zufall im Rahmen einer kleinen Serie über diverse Produkte von MAM.
Wie schon im Bild zu sehen, hatten sich beide Löffel völlig verformt. Gekommen war es durch eine regelmäßige Benutzung / Reinigung in der Spülmaschine, obwohl die Löffel spülmaschinenfest sein sollen.
Nett wie ich bin, dachte ich mir, dass ich die Fotos einfach an MAM/Primamma schicke. Dazu ein netter Hinweis, dass es mit den Löffeln und der Festigkeit in der Spülmaschine selbst bei 50° wohl nicht so weit her ist, ich die Löffel aber trotzdem toll finde.

Schon wenige Tage später bekam ich eine nette mail vom Kundenservice, dass es ihnen leid täte und ich doch bitte den Löffel einschicken solle, damit sie das intern prüfen könnten. Natürlich würde man mir umgehend eine neue Packung der Löffel schicken und das, obwohl ich das gar nicht angefragt hatte. Ich gab lediglich eine Rückmeldung über die Löffel.
Das Einschicken musste ich zwar selbst bezahlen, dafür bekam ich aber ein Produkt als Ersatz für mein Porto (in der entsprechenden Höhe) – bei mir war es eine Zahnbürste. Zusätzlich gab es eine neue Packung Löffel und noch ein Entschuldigungspaket Löffel. Es war nicht mal ein Problem, dass ich nur noch einen Löffel hatte (den vom Foto) und keinen Kassenbon. Auch waren die Löffel zu dem Zeitpunkt schon über 1.5 Jahre alt.

Ich fand es super und auch wenn ich mir die Löffel sowieso wieder gekauft hätte, blieb und bleibt mir Primamma und auch MAM in guter Erinnerung.

 

Avent – VIA Nachfüllbecher 180ml  (Wert: 15.99 Euro)

NUK_geschmolzen

Regelmäßige  Leser erinnern sich vielleicht an den geschmolzenen VIA-Becher von Avent. Ich hatte ihn hier im Bericht über den NUK Thermolight schon mal gezeigt, denn darin war er geschmolzen. Eigentlich hätte es nicht passieren dürfen, denn der Thermolight mag Produkte aus PP. Nichts schmilzt darin (ich habe es ausprobiert und vorher extra auch bei NUK angefragt!), nur die VIA-Becher. Genau die, die eigentlich heile bleiben sollten.
Nach dem Bericht ärgerte ich mich richtig drüber. Auch heute ärgere ich mich noch sehr. Schließlich kosten die 10 Becher doch eine ganze Menge Geld und ich brauche sie jetzt, wo ich täglich selbstgekochten Brei füttere, auch dringend.

Ich schrieb also eine nette mail an den Kundenservice – auch hier nur als Information darüber, dass da wohl etwas mit ihrer PP-Mischung nicht so ganz passen könnte, schließlich schmolz kein anderes PP-Produkt in dem Babykostwärmer. Noch dazu findet man nirgends einen Hinweis, dass die Becher nicht erhitzt werden dürfen. Zumindest habe ich keinen gefunden. Ein Ersatzprodukt fragte ich weder an, noch rechnete ich damit, dass man eins schicken würde. Ich wollte nur meinem Frust freien Lauf lassen.

Die erste Mail kam schnell – nämlich die, dass meine Anfrage eingegangen ist und man sich innerhalb von 4 Tagen melden wolle. Immerhin 10 Tage später bekam ich eine Mail, dass man doch bitte ein genaues Bild haben möchte und außerdem das Kaufdatum benötige. Fairerweise muss ich allerdings sagen, dass noch Weihnachten zwischen diesen Antworten lag – die letzte Mail erreichte mich am 28.12. Obwohl ich schon in der 1. mail den Link zum Bild mitgeschickt hatte, schickte ich es erneut. Zusätzlich das Jahr des Kaufes.
Heute, knapp weitere 2 Wochen später, erreichte mich nun die Antwort. Man könne leider nichts für mich tun, weil man für Probleme mit NUK keine Garantie übernehmen würde und meine Becher mit Kaufdatum 2010 außerdem schon zu alt wären, um einen Ersatz zu leisten. (Einen Ersatz, den ich nie angefragt hatte). Kein Kommentar zur Problematik des Schmelzens, kein Hinweis zum Erhitzen. Keine Entschuldigung. Immerhin aber ein Hinweis der wirklich netten Bearbeiterin, dass sie mir gern ein Ersatzpaket geschickt hätte, ihr das aber nicht genehmigt wurde.

Nachkaufen werden ich die VIA-Becher ganz sicher nicht. Im Moment behelfe ich mir mit kleinen Salatdosen oder ähnlichem. Allerdings werde ich mir wohl einfach mal die Becher vom MAM ansehen. Ich glaub, die sind so ähnlich die die VIA-Becher …

 

Update:
Nachdem ich den Link zu diesem Posting an die -Facebook-Pinnwand von Avent schrieb, bekam ich kurze Zeit später eine sehr gute und auch qualifizierte Antwort. Finde ich super! Nur schade, dass man häufig erst Firmen bei Facebook und für alle öffentlich auf die Füße treten muss, damit sie überhaupt reagieren. Trotzdem möchte ich euch die Antwort nicht verschweigen und ergänze sie im passenden Bericht und auch hier in Kurzform:

Demnach sind die VIA-Becher zwar aus PP, allerdings weist das in unterschiedlichen Zusammensetzungen auch unterschiedliche Eigenschaften auf. Die Becher wurden gemacht zum einfrieren und auch in der Mikrowelle erwärmen, nicht aber für so eine starke punktuelle Erhitzung. Tatsächlich könnte man den Fehler ein Stück weit bei NUK suchen, denn laut Avent kann man PP-Produkte keinesfalls alle gleich behandeln (so wie NUK es ja in der Anleitung zum Babykostwärmer tut.)

6 Kommentare

  1. Sabine v. Liebstöckelschuh

    Das ist wirklich ärgerlich, wenn Firmen auf Hinweise dieser Art so reagieren. Gerade wenn es um Produkte für Babies und Kinder geht, sollte man doch etwas mehr Empathie für die Bedürfnisse der Verbraucher mitbringen und eben entsprechende Reklamationen oder Hinweise auf Produktfehler auch ernst nehmen.

    Da würde ich auch zur Konkurrenz abwandern und lieber die Produkte der Firma verwenden, die auch in der Lage sind mit ihren Kunden zu kommunizieren.

    Wie wäre es, wenn Du statt Becher aus PP einfach ein paar leere Gläschen nimmst? Die lassen sich doch hygienisch einwandfrei spülen und schmelzen sicherlich auch nicht beim Erwärmen gleich von dannen.

    LG
    Sabine v. Liebstöckelschuh

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    1. Sandra (Beitrag Autor)

      *Unterschreib* – mir ging es in dem Fall ja wirklich gar nicht um Ersatz, aber ein Grund wäre schön gewesen. Keins der anderen ausprobierten PP-Behältnisse schmilzt – egal wie hart oder weich die sind. Warum dann diese Becher? NUK sehe ich da eig. nicht in der Verantwortung, denn die haben eine Zulassung für PP gegeben und sagen, dass es damit funktionieren muss. Würde ja bedeuten, dass die Becher vielleicht doch nicht aus PP sind?

      Die Becher sind (leider) total praktisch. Ich fülle den heißen Brei direkt nach dem Kochen ein, lasse ihn dann schnell runterkühlen und friere ihn in den Bechern ein. Und lasse ihn dann nachher halt auch wieder darin auftauen. Praktisch wäre es natürlich, dann zum Erwärmen nicht noch mal umfüllen zu müssen, sondern auch direkt darin zu erhitzen. Und das alles funktioniert mit Glas nicht so problemlos. ….

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  2. Senta Verena Thon

    Hallo :-)

    Der Bericht lässt sich super lesen!
    Dann teile ich die Meinung über besagte Firma wohl nicht alleine :-)

    Bei uns war es ein kaputtgebissener (BETONE nach der 1. Nutzung!!) Nucki.

    Ich habe eine recht freundliche Mail dorthin geschrieben,dass es ja eigentlich nicht sein darf.
    Antwort nach 12 Tagen „ich solle doch besser aufpassen“.

    Kein Bon mehr,schon abgekocht und benutzt (was man denn benutzt nennen kann^^).
    Tja…NIE WIEDER!!!

    Liebe Grüße♥

    Antworten
    1. Sandra (Beitrag Autor)

      So eine Antwort auf einen kaputten Schnuller habe ich vor einigen Monaten an anderer Stelle schon mal gehört. Du bist also bei weitem nicht die einzige. Da war glaub ich auch nur die Antwort, dass man halt besser aufpassen müsse und ein Umtausch nicht geht, weil Verbrauchsgegenstand.
      Aber wahrscheinlich hat man es ab einer bestimmten Firmengröße nicht mehr nötig :D

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  3. Sanicha

    Von MAM ist das ja mal wirklich ein sehr guter Kundenservice. Ich habe früher bei meiner Tochter auch immer die MAM Produkte genutzt, da die auch total süße Schnuller hatten.

    Das Avent so ins negative reagiert hätte ich echt nicht gedacht, somal die Produkte ja auch nicht gerade billig sind. Wenigstens eine Antwort woran es gelegen haben könnte wäre ja schonmal klasse gewesen.

    Aber da kann man mal sehen wie unterschiedlich der Kundendienst so ist. Ich habe letzten sehr gute Erfahrungen mit dem Kundendienst von Ravensburger gemacht. Den kann ich wirklich empfehlen und da ist alles top abgelaufen.

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    1. Sandra (Beitrag Autor)

      Ich war damals ehrlichgesagt auch sehr überrascht, wie MAM reagiert hat. Zumal ich das ganze völlig privat und ohne eine Verbindung zum Blog abgeschickt hatte. Bei Avent dagegen hatte ich sogar auf meinen Beitrag mit dem Bild verwiesen … ^^

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